顧客離れの原因は？5つの対策と成功ポイントを解説

顧客離れとは？顧客離れがもたらす3つの経営リスク

顧客離れ（カスタマーチャーン）とは、商品やサービスを一度購入・利用した顧客が、リピート購入せず離脱してしまう（契約解除や解約に至る）現象のことです。
顧客離れが起こると、単なる売上減少にとどまらず、企業経営全体に深刻な影響を及ぼします。顧客離れによって企業が受ける具体的なリスクは、大きく分けて3つあります。

リスク1.売上・利益が減少する

顧客離れは、企業の売上・利益に直接的な影響を与えます。既存顧客は企業にとって大きな収入源であり、失ってしまうと安定した収益が見込めなくなるからです。

企業が成長し続けるためには、顧客の離反を防ぎ、優良顧客との関係を強化することが不可欠です。顧客離れによって売上が低下すると、投資余力がなくなり、商品やサービスの質の低下を招くという悪循環に陥るリスクがあります。

下記の記事では、優良顧客化への効果的な施策や成功例を紹介していますので、チェックしてみてください。

離反顧客を「優良顧客」へ変える4つの実践的施策！成功事例つき解説

リスク2.新規顧客獲得コストが増大する

既存顧客を維持することは、企業の成長に欠かせません。顧客離れが発生すると、失った顧客を補うために新規顧客を獲得する必要があり、販促費やマーケティング費用が増加して利益を圧迫します。

マーケティングには「1：5の法則（新規獲得コストは既存維持の5倍かかる）」という定説があります。多くの企業が新規顧客の獲得を優先するあまり、既存顧客の維持がおろそかになっているのが現状です。

顧客離れが起こる5つの主な原因

顧客離れを防ぐためには、まず原因を正確に把握することが重要です。顧客離れが起こる主な原因は、次の5つです。

原因1.商品・サービスの品質が期待に届いていない

最も根本的な原因は、商品やサービスの品質が顧客の期待を下回っていることです。
価格に見合わない、広告のイメージと違うといった品質への不満は、顧客からの信頼を一瞬で失います。
特に競合が多い環境では、一度でも期待外れだと感じさせると、すぐに他社へ流出してしまいます。品質管理の徹底はもちろん、問題が発生した際の迅速な対応も大切です。

原因2.購入・利用プロセスが煩雑で面倒

商品そのものが良くても、購入や予約の手続きが面倒だと、顧客は直前で離脱してしまいます。いわゆるカゴ落ちや予約断念の原因です。

具体的には、ECサイトでの会員登録項目が多すぎる、決済画面が使いにくい、店舗での待ち時間が長いなどが挙げられます。現代の顧客はタイムパフォーマンスや利便性を重視するため、少しでもストレスを感じると購買意欲が冷めてしまいます。

原因3.競合に対して差別化できていない

他社と自社の商品・サービスの違いが明確でない場合、顧客にとってはどこで買っても同じ状態になります。差別化ができていないと、顧客は価格を判断基準に選ぶ傾向が強くなります。

その結果、少しでも安い競合が現れたり、他社が魅力的なキャンペーンを実施したりすると、簡単に乗り換えが発生してしまうのです。

原因4.購入後のフォローアップが不足している

売ったら終わりの姿勢は、顧客離れの大きな要因です。特にBtoBやサブスクリプション型ビジネスにおいては、購入後の関係構築が欠かせません。

購入後のお礼メールがない、使い方のサポートがない、定期的な情報提供がないといった状態が続くと、顧客の自社に対する関心は薄れます。
適切なタイミングで有益な情報を届けることで、顧客に忘れられない工夫をし、信頼関係を維持する必要があります。ただし、頻度が高すぎたり、内容が一方的な宣伝ばかりだと逆効果になるので注意しましょう。

原因5.顧客ニーズの変化に対応できていない

顧客のニーズは時間とともに変化するため、変化に対応できていないと、顧客は徐々に離れていきます。新しいトレンドやライフスタイルの変化によって、顧客が求めるものが変わると、従来の商品やサービスに対する満足度は必然的に下がります。

また、提供するサービス自体に飽きが生じたり、顧客の人生においてその商品の優先順位が下がったりすることも、顧客離れの大きな要因です。
長く利用してもらうためには、定期的な市場調査や顧客からのフィードバックを活用し、顧客のニーズの変化に敏感に対応することが求められます。

顧客心理について詳しく知りたい方は下記の記事も参考にご覧ください。

顧客心理の基本とビジネスへの活用方法｜成功するマーケティング戦略とは？

 顧客離れを防ぐ5つの効果的な対策

顧客離れの原因を把握した後は、具体的な対策を実行に移しましょう。効果的な対策は、大きく分けて次の5つです。

対策1.顧客の声を収集し品質改善に活かす

顧客離れを防ぐためには、顧客が何に不満を感じているかを正確に把握することが大切です。アンケートやレビュー、問い合わせ内容を定期的に分析し、具体的な改善点を洗い出しましょう。

特に、SNSやGoogleレビューでの低評価コメントは見逃してはいけません。不満の声に対して真摯に対応することは、信頼回復の大きなチャンスにもなります。
顧客の声を商品開発や接客などの改善に反映させることで、顧客満足度が向上し、結果としてリピート率の向上につながります。

対策2.カスタマーサポート体制を強化する

顧客が困ったときに、すぐにサポートを受けられる体制を整えることで、不満が離脱につながるのを防げます。
問い合わせへの返信が遅い、電話がつながらない、チャットサポートがないといった状況は、顧客の不満を増幅させてしまいます。営業時間外でも自動応答やFAQページで基本的な疑問を解決できるようにするなど、利便性を高める工夫が必要です。

チャットボットを導入して24時間対応を実現したり、LINEで気軽に問い合わせできる窓口を用意したりするのも効果的です。
また、対応スピードだけでなく、スタッフの対応の質も重要です。親身になって問題解決に取り組む姿勢こそが、顧客の信頼を生みます。

対策3.定期的なフォローとパーソナライズド施策を実施する

購入後も定期的に顧客と接点を持ち、良好な関係を維持しましょう。メールマガジンやLINE配信で新商品情報やお役立ちコンテンツを届け、顧客に自社ブランドを思い出してもらう機会を作るのが効果的です。

ただし、全顧客に同じ内容を一斉送信するだけでは効果が薄れてしまうため、購入履歴や興味関心に応じて、配信内容をパーソナライズ（個別化）することがポイントです。
例えば、過去に化粧水を購入した顧客には美容液をおすすめする、子供服を買った顧客には成長に合わせたサイズを案内するなどです。誕生日や記念日に特別クーポンを送るなど、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが再来店を促します。

対策4.競合分析を実施し自社の強みを明確にする

定期的に競合他社のサービス内容や価格、プロモーション方法をチェックし、市場における自社の立ち位置を把握しましょう。重要なのは、競合と同じことをするのではなく、自社にしかできない価値や強みを見つけて磨き上げることです。

価格競争で勝てないなら接客の丁寧さで差別化する、配送スピードで勝てないなら梱包の美しさやメッセージカードで感動を提供するなど、戦い方はさまざまです。

自社の強みが明確になったら、WebサイトやSNS、店頭POPなどで積極的に発信します。顧客に選ばれ続けるためには、他社との違いを明確に伝え続ける必要があります。

リピーターを獲得するための具体的な方法については下記の記事で紹介しています。

リピーターの獲得方法4選！成功事例と実践ノウハウ

「リピーターの作り方」実践講座！顧客を増やす9つの施策を紹介

対策5.ロイヤリティプログラムで継続利用を促す

ポイント制度や会員ランク制度などのロイヤリティプログラムは、顧客の継続利用を促す有効な手段です。購入回数や金額に応じて特典を提供することで、顧客の中に「使い続ける理由」が生まれるからです。

例えば、購入ごとにポイントが貯まり次回割引に使える、10回来店でスタンプカードが埋まり特典がもらえるといった仕組みが挙げられます。さらに、会員限定の先行販売や特別イベントへの招待などは、特別感があるため、顧客のロイヤリティ（忠誠心）を高めます。

ただし、会員ルールが複雑すぎたり、特典獲得のハードルが高すぎたりすると逆効果になるため、シンプルでわかりやすい設計を心がけましょう。

顧客離れを防ぐためのキャンペーンを実施するなら、BtoC送金サービス「WalletCho（ウォレッチョ）」の活用がおすすめです。

WalletCho（ウォレッチョ）は、企業から個人へのキャッシュバックやキャンペーン特典、店舗集客・来場特典など、さまざまな個人向け送金を簡単に実現できるサービスです。導入することで、次のようなメリットがあります。

ウォレッチョであれば、運営企業による販促ノウハウを活用した最適な施策実行支援も受けられます。下記からお気軽にご相談ください

顧客離れ対策を成功させる3つのポイント

顧客離れの対策を単なるアイデア出しで終わらせず、確実に成果につなげるためには、下記の3つのポイントを押さえる必要があります。

ポイント1.顧客離れ率を定期的に測定・分析する

顧客離れの対策の効果を正確に把握し、売上の低下を未然に防ぐためには、まず現状を数値で測定・分析することが不可欠です。
そのための重要な指標が「顧客離れ率（チャーンレート）」です。これは、一定期間内に企業がどれだけの顧客を失ったかを示す数値で、次の計算式で算出できます。

この数値を定期的に計測し、増減を追跡すると、実施した施策が本当に効果的だったのかを客観的に評価できます。

さらに、顧客アンケートやCRMシステム（顧客管理システム）のデータを組み合わせ、離れた顧客の行動パターンやフィードバックを詳細に分析しましょう。「どの顧客層がどのタイミングで離脱しているのか」を特定できれば、より的確な手を打つことが可能になります。

ポイント2.顧客セグメント別に優先順位をつける

すべての顧客に同じ対策を実施しても、効果は限定的です。顧客離れの原因は人それぞれ異なるため、顧客を属性や行動パターンに基づいてセグメント（共通の集団）に分類し、優先順位をつける必要があります。

セグメント分析を行うと、特定の顧客層に刺さる施策を集中的に実施でき、限られた予算や人員を効率的に活用できます。
例えば、優良顧客に対してはロイヤリティプログラムや専任担当者による個別対応などで関係を強化し、他社への流出を徹底的に防ぐことが可能です。
一方、休眠顧客に対しては、再訪を促す特別なメルマガやクーポン配信などのリテンション施策が有効です。

ポイント3.継続的に改善する

顧客離れ対策は、一度実施して終わりではありません。顧客のニーズや市場環境は常に変化するため、継続的に改善し続ける姿勢が求められます。
サービスの品質を持続的に高めることは、顧客満足度の向上に直結します。従業員教育や品質管理基準の見直しなど、組織全体で品質向上に取り組みましょう。

また、対策実施後は必ずデータに基づいた効果測定を行います。思ったような成果が出ていないとわかれば、すぐに戦略を変更・調整する柔軟さも大切です。
効果を検証しながら施策をブラッシュアップし続けることが、長期的に顧客離れを防ぐ重要なポイントです。

新規顧客を獲得するための具体的なマーケティング戦略については、下記の記事で解説しています。あわせてチェックしてみてください。

新規顧客獲得のマーケティング戦略とは？成功例に学ぶ22の施策・実践ステップ・成功のコツ

顧客離れを防ぎ、選ばれ続ける企業になろう

顧客離れは売上の減少だけではなく、信頼の喪失やブランドイメージの低下など、経営全体に深刻な影響を与えかねない問題です。放置すれば取り返しのつかない状況になる可能性もあるため、早急な対処が大切です。
もちろん、一度の施策ですぐに解決するとは限りません。サービス品質を持続的に改善し続けることが、長期的な信頼につながります。離脱した顧客の行動や声に耳を傾け、効果検証を繰り返していくことが、選ばれ続ける企業になるためのポイントです。

なお、対策の一環としてキャッシュバックや特典付与を行う際、どうしても気になってしまうのが「手間の多さ」ではないでしょうか。従来の金券発送のようなアナログな作業は、現場の大きな負担になりがちです。 そんな課題を解決するサポート役として、BtoC送金サービス「WalletCho（ウォレッチョ）」があります。ウォレッチョなら、複雑な手間をかけずに、スムーズな特典送金を実現できます。

顧客との関係強化をより効果的に進めるために、ぜひウォレッチョをご活用ください。