返金対応の工数・コストを1/6以下に削減した自動販売機ベンダーの事例

お客様プロフィール

カフェサーバー事業も手がける全国規模の飲料自動販売機ベンダー

貴社の事業内容を教えてください

当社は、従業員1,000名以上を抱える全国規模の飲料自動販売機ベンダーです。全国に数十の拠点を持ち、自動販売機の中身の商品販売や管理・運営をしています。

一般的な缶・ペットボトルの自動販売機だけでなく、オフィスや商業施設、サービスエリア向けに挽きたての豆から一杯ずつ提供するカフェサーバー事業の展開にも力を入れています。

「現金書留」での返金オペレーション。全拠点で毎日発生するアナログな発送作業が負担に

ウォレッチョを導入する前の課題について教えてください。

当社は全国に数万台の自動販売機を設置・運営しているため、万が一の機器トラブル（「お金が戻ってこない」など）の際、お客様への返金オペレーションが発生します。

ウォレッチョの導入前は、この返金オペレーションに3つの課題を抱えていました。

お客様から各拠点に故障の電話が入り、社内で事実確認が取れると返金処理に進みます。これまでは、この返金方法が「現金書留」でした。拠点の担当者がお客様の住所を宛名書きし、現金を封筒に入れ、郵便局に持ち込んで発送するという、一連の手作業が必要でした。

現金書留による発送作業は、本社の経理部門などで一括処理していたわけではありません。実は、各拠点の事務担当者がそれぞれ個別に実施していたのです。

拠点にもよりますが、故障の連絡は1日十数件（※返金に至らないケースも含む）入ります。これらをまとめて発送処理するのですが、その1回の処理にかかる時間が15分から最大で30分にまで及んでいました。

導入の決め手は「豊富な返金方法」と「エラー応答機能」

ウォレッチョを知ったきっかけや導入の経緯を教えてください。

従来の現金書留による返金オペレーションをいかに効率化するか、さまざまな手法を模索していました。その過程で、Web検索を通じてウォレッチョのBtoC送金サービスを見つけ、資料をダウンロードしたのが最初のきっかけです。

当社の要件に合うか、複数のサービスを比較検討し、最終的に2社まで絞り込みました。ウォレッチョはSaaS型で、開発不要ですぐに導入できるスピード感と、初期費用がかからない点が魅力でした。

そのうえで決め手となったのは、次の2点です。

ウォレッチョの返金方法は、PayPayを含む電子マネーなど選択肢が豊富でした。自動販売機の返金は、最大でも1,000円と少額です。お客様のニーズに応えつつ、手数料を抑えられる点が、当社の運用に最適でした。

お客様が銀行口座情報などを入力する際、どうしても一定の確率で入力ミスが発生します。他社サービスの場合、入力エラーが発生するとその通知が導入企業側に入ります。通知を受けた後、お客様に「入力が間違っていましたので、もう一度お願いします」と連絡をしなければなりません。
ウォレッチョは、お客様側の操作画面上で即座にエラーを返します。お客様ご自身で修正を実施し、手続きを完結できるのです。このエラー応答機能により、当社の業務負荷を確実に減らせると確信しました。

ウォレッチョの導入はスムーズに進みましたか？

約1ヵ月半〜2ヵ月という短期間で導入が完了しました。（初回商談：6月末、実際の運用開始：8月から）

当社が全国に拠点を持っている実態に合わせて「支店ごとの管理をどう行うか」といった具体的な運用フローの相談にも手厚く乗っていただき、スムーズに運用をスタートできました。

工数もコストも1/6以下。全国の拠点で実施されていた「返金の発送作業」が大幅に削減

ウォレッチョ導入によってどのような変化や成果がありましたか？

ウォレッチョ導入後は、返金オペレーションのフローは劇的に変わっています。

これまで、各拠点の事務担当者が手作業で実施していた返金の発送業務が、本社の担当者による一括処理に置き換わったのです。

具体的な成果について教えてください。

業務工数は、1回の処理にかかる時間が、従来の「最大30分」から「2〜5分程度」へと短縮されました。現金郵送を希望されるお客様も一定数いらっしゃるため、現金書留での対応が完全にゼロになったわけではありません。
 
しかし、返金の大半がウォレッチョによるデジタル送金に置き換わったことで、全国の拠点担当者が郵便局へ行ったり、宛名書きをしたりしていた発送作業は大幅に削減されました。
 
コストについても、1件あたり「約600円」かかっていた現金書留の費用が、ウォレッチョ導入後は「平均90円ほど」にまで削減できました。工数もコストも6分の1以下です。

お客様の反応はいかがでしたか？

お客様にとっても、メリットは大きかったと考えています。
 
従来は、返金のために現金書留をご自宅で受け取る必要があり、お客様をお待たせする時間が発生していました。ウォレッチョの導入により、お客様はご自身の都合の良いタイミングでURLにアクセスし、電子マネーや銀行口座振込、ATMからの現金受け取りなど、好きな方法で受け取れます。
 
また、実際にウォレッチョを導入してみると、お客様の受取方法のうち電子マネーでの受け取りが約6割を占めていました。これは、私たちが導入の決め手として期待していた「お客様の受取方法に対するニーズ」に応えられた結果だと感じています。
 
アナログな手作業がなくなったことで、現金を扱う精神的な負担や、お客様をお待たせしてしまうというプレッシャーからも解放されました。また、お客様がデジタル送金を選択された場合、これまでは返金のために必須だった住所や氏名といった個人情報を取得・管理する必要がなくなった点も大きなメリットです。
 
導入企業である私たち、そしてお客様、双方にとって非常に良い成果をもたらしてくれたと感じています。

ウォレッチョは業務効率化、コスト削減、そして顧客体験の向上を同時に実現可能

今後の展望について教えてください。

ウォレッチョの導入で、当社の課題だった返金オペレーションの工数とコスト、そして現場の心理的負担まで劇的に改善できました。今後は、このデジタル化の流れをさらに推進し、お客様の体験をより向上させていきたいと考えています。
 
例えば、現在は機器トラブルの第一報を電話で受けていますが、お客様がよりスムーズに、手間なく申請できるような仕組みづくりも検討しています。業務効率化の手を緩めず、お客様、そして現場スタッフにとって、より良い運用体制を構築していきたいですね。

ウォレッチョ導入を検討中の企業様に伝えたいことはありますか？

全国に拠点を持ち、無人の機器（自動販売機）を管理している企業様や、駐車場の精算機、無人店舗のレジなど、少額の返金オペレーションが手作業で発生している企業様には最適なサービスだと思います。
 
決め手のひとつとなった「エラー応答機能」は、お客様からの入力間違いのたびに発生していた手間を確実に削減してくれます。拠点ごとの管理方法といった複雑な事情にも、柔軟に運用相談に乗ってもらえる点も心強いです。
 
業務効率化、コスト削減、そして顧客体験の向上を同時に実現できる。ウォレッチョは、非常に価値のあるソリューションだと実感しています。