リピート率を上げる5つの方法！基本知識から注意点まで総まとめ

この記事では、リピート率を上げる方法をお探しの方へ向け、顧客のリピーター化に効果的な施策を解説します。リピート率が低下する原因や施策実施時に注意すべきポイント、顧客心理もあわせて紹介しますので、リピート率向上を目指す方はぜひ最後までご覧ください。

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リピート率を上げる重要性は理解していても、自社の現状が正しく把握できていないケースは珍しくありません。ここでは、押さえておきたい言葉の意味や計算方法など、顧客のリピーター化に必要な基本知識を説明します。

「リピート率」「リピーター率」の違いと正しい計算方法

「リピート率」とよく似た言葉に「リピーター率」があります。混同されやすいのですが、それぞれ性質が異なりますので、正しい理解が必要です。

業界別・リピート率の平均

リピート率は算出できたが、どう判断したらいいのかわからないという方に向け、一つの目安として、リピート率の平均を業界別に紹介します。同じ業界内でも中心商材や営業スタイル、計測期間などが異なるため、数値は必ずしも正しいとはいえません。あくまでも参考数値としてご覧ください。

一般的に、耐久財や高価な商材は買い替えの頻度が落ちる傾向があります。計測の特定期間も長期にわたるため、リピート率が低くなりがちです。一方、日用品などの消耗品かつ低価格な商材は、流入および流出の障壁が低いうえに顧客の指向が反映されやすく、他に比べてリピート率が高まります。

次章では、リピート率が低い理由や顧客心理について説明します。

リピート率が低いと判断したときに頼りがちなのが、見た目にわかりやすい施策です。特に値引きは即効性があるため、繰り返しがちになります。しかし、それは一過性の効果にすぎません。リピート率が低い背景には必ず原因が存在します。

原因を解消するためには、顧客が抱えるニーズと自社が提供する価値のギャップの把握が重要です。まずは、この本質的な問題に目を向けなければなりません。

ここではリピート率が低下する3つの要因を掘り下げ、その背景にある顧客の心理について説明します。

1. 商品やサービスへの不満
2. 競合他社への流出
3. コミュニケーション不足

原因1商品やサービスへの不満

最も多いのが、自社が提供している商品やサービス自体に不満を感じているケースです。
商品の質や接客スキルの向上は、経営の基本的事項です。顧客の中には、この「基本」を「当然」と認識している方もいます。

「当然」だからこそ、小さな違和感を敏感にキャッチします。積み重なれば、大きな不満に発展しかねません。企業側の視点では、日々の業務に追われる中で、顧客が抱えている不満を見落としがちなケースが多々あげられます。

初回に興味を持ってもらえたとしても、それは継続の契約ではありません。実際に使用した結果、商品の機能や品質、効果、価格などが期待を下回った場合、顧客はリピートの意欲を失います。商品自体は満足でも、接客やサポート対応に不満を感じると、離れていくリスクが高まります。購入前の期待と実際の体験のギャップが、リピートを阻害する最大要因となるのです。

原因2競合他社への流出

競合他社が、より魅力的なオファーやサービスを提供している場合も、顧客は流出しやすくなります。特に競争が激しい市場では、新規顧客の獲得が容易な反面、既存顧客の流出も頻繁です。流入・流出の障壁がきわめて低いといえるでしょう。

顧客は価格や利便性、サービス内容の違いなど、他社との比較に敏感です。他社が安価なプランや無料の追加サービスを提供し始めると、そちらに興味をひかれます。一時的なものだとわかっていても、享受の手間はいといません。顧客にとって、多くのケースで移行は苦痛ではないからです。

たとえ、自社が一定の水準以上の商品やサービスを提供していたとしても、リスクに変わりはありません。顧客が自社に感じるロイヤルティの低さと、顧客を定着させるための施策不足が課題ともいえます。

原因3コミュニケーション不足

盲点が生じやすいのは、顧客とのコミュニケーション不足です。量や回数などの単純なコミュニケーション不足も、次の購入機会を失わせる要因になりえます。日々、多くの顧客に対応するスタッフは、コミュニケーションを合算でとらえがちです。自分では十分にコミュニケーションをとっているつもりでも、顧客自身は足りないと感じているかもしれません。これも、一種のギャップです。

また、購入後のフォローアップやフィードバックの機会がないと、顧客は「自分は大切にされていない」と感じやすくなります。次回の購入意欲が著しく低下する原因です。

顧客個人のモチベーションは、他者からの好感度や感謝、評価によって変わりやすい側面があります。それがパフォーマンスにも影響するため、結果として顧客との心理的な距離が広がり、リピート率の低下につながってしまうのです。

リピート率を向上させるためには、原因の分析に基づいた適切な施策が重要です。実施していない施策があれば、自社の現状に即した戦略を練り、可能な取り組みから始めましょう。すでに取り組んでいる施策に対しては、さらなる強化が有効です。

ここでは、リピート率を上げるために効果的な施策を5つ紹介します。

1. 顧客満足度の検証・改善を行う
2. リピートのメリットを明確に提示する
3. 休眠顧客の掘り起こしを行う
4. 適度な頻度で定期的なコミュニケーションをとる
5. アフターケアやフォロー体制を強化する

方法1顧客満足度の検証・改善を行う

顧客満足度を高めるためには、定期的な品質のチェックと、改善に向けた継続的な取り組みが欠かせません。顧客からのフィードバックは、貴重な意見です。フィードバックは短いスパンで定期的に共有し、詳細に分析していきましょう。

顧客の満足度傾向を調査し、把握することで問題が顕在化する前の対策が可能になります。分析結果は必ず施策に反映させるようにしましょう。

調査は、顧客の購買プロセスを見直して、検証と改善を繰り返すのに有効な施策です。そのためには、できるだけ多く顧客から回答を集めたほうが、分析にも役立ちます。回答回収を促進するには、謝礼を用意するのが効果的です。

最近は、デジタルギフトの謝礼が人気を集めています。デジタルギフトは他の媒体に比べて配布コストや手間がかからず、即時性があるので魅力的と高評価です。

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方法2リピートのメリットを明確に提示する

リピーターを増やすためには、顧客がリピートに対して明確なメリットを実感できるよう整備していくことが重要です。「自分だけが特別」と思えるような、他の顧客にはないメリットがリピートの動機づけを強化できます。

具体的な方法を表にまとめましたので、ご参考になさってください。

方法3休眠顧客の掘り起こしを行う

過去に利用があったものの、一定期間において再来や再購入がない顧客を「休眠顧客」といいます。一定期間の定義は、自社の現状などにあわせて、適宜調整してください。リピート率は新規顧客が重要なので、ターゲットも「過去に1回しか利用経験がない人」に絞ります。休眠顧客のアプローチリストの作成が目的です。

この休眠顧客に対し、思い出してもらうきっかけを作りましょう。
ターゲットが興味を持ちそうなキャンペーンやプロモーションを企画し、案内するのも有効な手段です。顧客が最初に購入したときの状況などを分析し、ニーズを把握しておきましょう。

顧客の活性化を目的とした分析手法では、多くの企業で「RFM分析」が使われています。RFM分析は「最終購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」の3つの指標で顧客をセグメント分けする方法です。3つの指標の詳細は、次の表をご覧ください。

方法4適度な頻度で定期的なコミュニケーションをとる

一度忘れられた商品やブランドは、特別な理由がない限り、思い出してもらいにくくなります。適度なコミュニケーションで、顧客との関係維持を図りましょう。忘れられない存在になるという前提が重要で、定期的なコミュニケーションには、リピーターの育成と維持を並行するメリットがあります。

アプローチには、従来の手紙やメール、電話、対面などの手法に加え、メルマガ、SNS、Web広告などのデジタルツールが効果的です。間接的に社名や商品名を目にしてもらう機会を増やすのも、顧客の深層心理に働きかけます。

ただし、このザイオンス効果の影響は、無限に続くわけではありません。対象や状況にもよりますが、一般に接触回数が10回程に近づくと変動しなくなるため、バランスを調整していく戦略が必要です。

効果的なコミュニケーションを実現するためには、接触の間隔を空けすぎず、回数の増やしすぎにも注意して、質の高いアプローチを心がけましょう。

方法5アフターケアやフォロー体制を強化する

万が一のトラブルが発生したとき、適切なアフターケアやフォロー体制が整備されていないと、問題がエスカレートするリスクが高まります。特に初期対応を誤ると、悪評が広がり、企業イメージに悪影響を及ぼす恐れが拡大します。できる限り迅速かつ丁寧に対応しなければなりません。

「お客様のために」という寄り添いを明確な形で示す姿勢は、顧客にとって「ここでしか得られない特別な経験」となり、印象に残ります。真摯な対応が逆に顧客との関係性を深め、信頼関係を構築した事例も少なくありません。

また、返金保証があるサービスや商品は、顧客のリスクや心理負担が下がり、購入につながりやすくなります。特にパソコンや旅行などの高価な商材は、傾向が顕著に現れます。現金での返金保証など、競合他社にはない独自の対応で、差別化を図ってみてはいかがでしょうか。

ただし、返金保証は効果的な反面、法的規則や消費者保護の規定の順守が求められます。実施には古物営業免許取得が必要であり、条件次第では本人確認も義務付けられています。

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前述したとおり、リピート率を上げる方法は扱っているサービスや商材、営業スタイルなどによって多様です。背景が異なるため、他社で効果があった施策が、必ずしも自社に当てはまるとは限りません。慎重な判断が求められます。

ここでは、特に苦しいときに陥りがちな2つの注意点について説明します。

1. 効果のない施策に固執しない
2. 値引きや特典に依存しすぎない

注意ポイント1効果のない施策に固執しない

効果がみられない施策に時間やリソースを費やし続けるのは、ビジネスにおいて大きなリスクでしかありません。結果の出ない施策に固執するのは、最終的に損失を増大させてしまう一方です。

効果を測定し、結果が伴わない場合は、すみやかに見直しを図りましょう。投資した資金や労力などのコストに惑わされない、合理的な意思決定を行わなければなりません。

注意ポイント2値引きや特典に依存しすぎない

顧客の注目を集め、インパクトを与える施策の一つに「値引き」があります。即効性と効果の高さに、つい頼りがちになりますが、実施には注意が必要です。値引きに慣れた顧客は、次第に通常価格での購入を避ける傾向が強まり、結果として長期的には利益を圧迫するリスクが高まります。

過剰な特典も同様です。継続的な利益が見込める状況であれば、検討の余地はありますが、やはり慎重な検討が必要です。特典が魅力的であればあるほどリピート率は向上しますが、コストは経営を圧迫します。バランス感覚が重要になりますので、長期視点で継続可能な特典を実施し、質の向上に努めましょう。

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