リピーターになる心理とは？継続利用を促す仕組みと企業の成功事例

本記事では、マーケティング担当者や販促企画のご担当者に向けて、リピーターを増やすための心理的なメカニズムや、実際に成果を出している企業の事例、効果的なアプローチ方法をわかりやすく解説します。

なお、リピーターの獲得施策として効果的なのが「キャッシュバックキャンペーン」です。
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リピーターは、新規顧客よりも獲得・維持コストが低く、継続的な収益や口コミによる集客効果が期待できる存在です。

「1:5の法則」と呼ばれるマーケティングの原則では、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて5倍のコストがかかるとされています。限られた予算の中で効率的に利益を伸ばすには、リピーターへと育てる施策が重要です。

また、リピーターは周囲への紹介や口コミを通じて、新たな顧客の獲得にも貢献します。例えば、購入後にお礼メールや商品活用のヒントを届けると、顧客との関係が深まり「また利用したい」という気持ちを自然に引き出せます。

リピーターを増やす背景には、無意識のうちに働く心理も大きく関係しています。ここでは、代表的な心理的メカニズムを3つご紹介します。

1. 認知的一貫性の原理
2. ディドロ効果
3. 損失回避バイアス

認知的一貫性の原理

人は、自分の行動や選択には一貫性があるべきと感じる傾向があります。この心理は認知的一貫性の原理と呼ばれ、再購入を後押しする心理として、マーケティングでも活用されています。

例えば、以前の買い物で満足した経験があると、人はその判断を正当化しようとして、次回も同じブランドや店舗を選びやすくなるのです。
一度、好印象を持った商品やサービスに対しては、「またあそこを選べば失敗しないはず」と無意識に思い込み、再購入のハードルが下がりやすくなります。

ディドロ効果

人は新しいモノを手に入れると、それにふさわしい関連アイテムを揃えたくなる心理を持っています。この現象はディドロ効果と呼ばれ、リピート購入を自然に引き出す力があります。

例えば、おしゃれなコーヒーメーカーの購入をきっかけに、マグカップやコーヒー豆、収納棚まで一新したくなるケースです。
このように、最初の購入がきっかけとなり、関連する商品やサービスへの需要が次々と生まれていきます。

損失回避バイアス

人は得をするよりも、損を避けることに強く反応する傾向があります。この心理は「損失回避バイアス」と呼ばれ、リピーター施策でも活用されています。

例えば、キャンペーンでよく見かける「今だけ」「数量限定」といった言葉に心が動かされ、急いで購入した経験がある方も多いのではないでしょうか。このとき消費者は、チャンスを逃すことを損失と感じ、それを避けようとして行動を起こします。

リピーター施策でも、再購入者限定クーポンや次回使えるポイント付与など、期間や条件を設けた特典が効果的です。過去にお得な体験をした顧客は、「今回も逃したくない」という気持ちが生まれ、リピート購入しようとする気持ちが自然に高まります。

今回紹介した損失回避バイアスのように、購買行動に影響を与える心理的アプローチは他にも数多く存在します。より幅広い視点で施策を検討したい方には、下記の記事もおすすめです。

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リピーターを増やすには、魅力的な商品やサービスであることはもちろんですが、それだけでは不十分です。このセクションでは、ユーザーが再びサービスを選びたくなる理由を6つに分けて紹介します。

1. 商品・サービスに魅力がある
2. 価格に対して価値を感じられる
3. 心地良い体験や接客が記憶に残る
4. 安心して継続利用できる
5. 特典やポイント制度に魅力がある
6. ブランドに親近感がある

理由1商品・サービスに魅力がある

リピート利用を促す最も基本的な要因は、商品やサービスそのものの魅力です。品質や機能性、デザイン、利便性など、日常的に「これが使いやすい」「他と違って良い」と思える体験が、再購入を後押しします。

例えば、肌に合う化粧品や、味に安心感がある食品など、繰り返し使ったり購入したりする中で満足感が高まる商品は、自然と選ばれやすくなります。

理由2価格に対して価値を感じられる

価格と提供される価値のバランスが、リピーターを生み出す大きな要因になります。必ずしも商品の安さが求められているわけではなく、「この価格でこれだけ満足できるなら十分」という納得感が、再購入の後押しになるのです。

例えば、1,000円で満足感のあるランチを提供する飲食店や、手頃な価格で高品質な製品を扱うECサイトは、コストパフォーマンスの高さからリピーターを獲得しやすくなります。

理由3心地良い体験や接客が記憶に残る

商品やサービスの魅力に加え、購入時の体験やスタッフの対応が心地良いと、再訪への意欲が高まります。人は、感情に訴えかけられる体験ほど強く記憶に残り、次回の購買行動にも影響を受けやすくなるためです。

例えば、スタッフが名前を覚えてくれていたり、問い合わせに素早く対応してくれたりすると、「この店は自分を大切にしてくれる」という印象が残り、自然と再訪を考えるようになります。
また、スムーズな購入フローや、細かな配慮が行き届いたサービス設計も、リピーターの育成に効果的です。

理由4安心して継続利用できる

リピーターを増やすうえで欠かせないのが、ブランドへの信頼感です。商品やサービスの品質に一貫性があり、トラブル時にも誠実な対応を受けられると、顧客は継続利用への不安を感じにくくなります。

例えば、過去にトラブルが発生しても、迅速で誠実な対応を受けた経験があると、離脱せずにリピートする傾向があります。逆に、対応に不備があると、離れてしまうリスクも高まるため、細かな対応の積み重ねが大切です。

理由5特典やポイント制度に魅力がある

お得感を感じられる特典やポイント制度も、リピーターを引きつける重要な要素です。
特に、リピートによって実際にメリットを得られる仕組みが整っていると、顧客は再利用を自然に考えるようになります。

例えば、「2回目の購入で10％オフ」や「ポイントが一定数貯まると割引を受けられる」といった制度は、継続利用への強力な後押しになります。
一方で、特典の条件がわかりにくかったり、利用ハードルが高すぎたりすると、かえって離脱を招くリスクもあるため注意が必要です。

理由6ブランドに親近感がある

商品やサービスの魅力に加えて、ブランドの考え方や世界観に共感できると「ここを応援したい」「ずっと使い続けたい」という感情が育まれ、リピーターが増えます。

例えば、SNSでの発信を通じてスタッフの人柄が見えたり、ブランドストーリーに共感できたりすると、ブランドへの親近感がより強まります。
ただし、感情的なつながりだけに頼らず、継続率といった指標をもとに分析と改善を重ねなければなりません。
顧客との関係を長く続けていくために、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。

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リピーターを育てるには、ただ商品やサービスを提供するだけでは足りません。「また利用したい」と思ってもらうためには、購入前から購入後まで、体験全体を丁寧に設計する必要があります。

ここでは、リピーターを増やすために押さえておきたい3つの施策と注意点を整理しました。

1. 購入までの流れを整える
2. 購入後のフォローで印象を深める
3. 継続利用につながる関係をつくる

購入までの流れを整える

初回購入時に迷いや不安を与えないスムーズな体験が、リピーターの継続利用につながります。

例えばECサイトであれば、商品説明が丁寧で視認性が高く、送料・納期・在庫状況などが明確に記載されていれば、購入時のストレスが軽減されます。
実店舗であれば、接客の流れやレジでの対応も購入体験の質を左右するため、丁寧でスムーズな案内がリピーター獲得に直結するのです。

オンライン・オフライン問わず、買いやすさはそのままリピート率に直結するため、購入導線に余計な手間がないか、顧客目線で常に見直す必要があります。

購入後のフォローで印象を深める

商品を販売したあとも、顧客との関係性を深める取り組みが重要です。購入後に適切なフォローがあれば、顧客満足度が高まり、自然なリピートにつながります。

例えば、商品到着後にお礼のメールを送ったり、使い方の解説やアフターケアの情報を提供したりすると、購入後の満足度を高められます。
また、顧客の属性や購入履歴に応じた個別対応も有効です。一人ひとりに合わせた情報発信が、次の購入意欲を後押しします。

購入後の満足感を高める施策として、キャッシュバックの活用も効果的です。購入後に金銭的メリットを感じてもらえると、「また利用したい」という気持ちを自然に引き出せます。

BtoC送金サービス「ウォレッチョ」なら、ATMからの受取り・銀行振込・電子マネー残高チャージなど多様な手段で送金できるため、顧客満足度の高いアフターフォロー施策として活用できます。
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継続利用につながる関係をつくる

リピーターを増やすには、商品・サービスの提供後も、意図的に顧客との接点を保ち続ける仕組みが欠かせません。
継続的な関係性を築くことで、自然なリピート利用につながります。

例えば、LINEやメールマガジンで役立つ情報や限定のお知らせを届けたり、購入履歴に応じたポイント制度を導入したりすると、「また利用したい」という気持ちを引き出せます。
さらに、SNSでの発信やユーザー参加型のキャンペーンを通じて、ブランドとのつながりを感じてもらう施策も効果的です。

施策のポイントは、一方的に情報を送り続けるのではなく、顧客との双方向のコミュニケーションを意識すること。特別感や親しみを演出し、顧客のロイヤルティを高め、リピート率の向上につなげましょう。

継続的な関係構築に取り組む際には、リピート率という指標も意識しておきたいポイントです。リピーター施策の効果測定や改善に役立つ基本知識については、下記の記事もぜひ参考にしてください。

リピート率を上げる5つの方法！基本知識から注意点まで総まとめ

リピート率を上げる方法が知りたい方に向けて、顧客のリピーター化に効果的な施策を基本知識から注意点まで具体的に紹介します。売上拡大に役立つヒント満載ですので、ぜひご覧ください。

リピーターを増やしたいと思っても、実際には「どう施策に落とし込めばいいのかわからない」と悩む方もいるのではないでしょうか。
そこで本章では、リピーターづくりに成功している企業の実例をピックアップしました。
スターバックス、ユニクロ、パタゴニア、それぞれの工夫をヒントに、施策にも活かせるアイデアを探してみてください。

1. スターバックス｜特典とパーソナライズによる継続利用戦略
2. ユニクロ｜アプリ・店舗・データを活用したリピーター施策
3. パタゴニア｜理念共感とサステナブル施策によるファン育成

スターバックス｜特典とパーソナライズによる継続利用戦略

出典：STARBUKS®REWARDS

スターバックスでは、会員制度「Starbucks® Rewards」を通じて、リピーターの獲得に成功しています。アプリで注文や支払い、ポイント管理、キャンペーン情報の受け取りが一元化されており、ユーザーの利便性を高めています。

こうした取り組みにより、会員数は約1,500万人に拡大（2025年3月時点）。特典とパーソナライズ戦略の組み合わせで、継続利用を実現しています。

スターバックスのように、会員制度を活用して顧客との関係を深める取り組みは、さまざまなビジネスにも応用できます。
会員制ビジネスモデルの特徴や、顧客満足度・売上向上との関係について詳しく知りたい方は、次の記事も参考にしてください。

会員制とは？顧客満足度と売上を伸ばすビジネスモデルの作り方

会員制とは、特定の条件を満たした人が会員として登録し、限定的なサービスや特典を利用できる制度のことです。本記事では、会員制の仕組みやメリット、導入の手順を詳しく解説します。

ユニクロ｜アプリ・店舗・データを活用したリピーター施策

出典：ユニクロ公式オンラインストア

ユニクロでは、アプリ・オムニチャネル・データ活用を軸に、再来店と継続購入を促す取り組みを展開しています。
利便性と顧客ごとの最適な提案を組み合わせ、単発購入にとどまらず長期的な関係を築いています。

こうした取り組みによって、ユニクロは店舗でもオンラインでもリピーターを獲得しやすい仕組みを構築しています。

パタゴニア｜理念共感とサステナブル施策によるファン育成

出典：patagonia

パタゴニアは、環境保護への理念共感を軸に、リピーターとの長期的な信頼関係を築いています。

理念に共感する顧客は、価格以上の価値を見出し、パタゴニアとの長期的な関係を継続しています。

リピーターを増やすには、顧客心理を理解したうえで、自社の商品やサービスに合った継続利用の仕組みを設計する必要があります。なかでも、初回購入から継続利用へと自然につなげる施策として、キャッシュバックキャンペーンは非常に効果的な手段のひとつです。

「キャッシュバック施策をやってみたいけど、何から始めれば良いかわからない」という方には、株式会社スコープが提供するBtoC送金サービス「ウォレッチョ」がおすすめです。

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