顧客維持率（リテンションレート）とは？計算方法や向上のコツなど総まとめ
顧客維持率（リテンションレート）は、顧客満足度の把握や企業の収益の安定性を図るために重要な指標です。この記事では、顧客維持率を高めたい企業に向けて、基本知識や改善策などを解説します。顧客との関係を強化し、収益を安定化させるための参考にぜひご覧ください。
なお、顧客維持率を向上させる施策として「キャッシュバックキャンペーン」も有効です。
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目次
- 顧客維持率（リテンションレート）の基本知識 顧客維持率を測定する目的 顧客維持率が特に重要な業界・企業 顧客維持率の計算方法
- 業界別の平均顧客維持率（リテンションレート）
- 顧客維持率（リテンションレート）を向上させる2つのメリット メリット1.企業の収益が安定し、成長を加速できる メリット2.ブランド価値を高め、信頼を築ける
- 顧客維持率（リテンションレート）が低くなる2つの原因 原因1.商品やサービスに満足できていない 原因2.顧客との関係がうまく築けていない
- 顧客維持率（リテンションレート）の向上に効果的な3つの対策 対策1.ユーザーのニーズに合ったサービスの提供 対策2.利用を促すコンテンツやキャンペーンの活用 対策3.解約を防ぐための対策強化
- 顧客維持率（リテンションレート）を向上させる際の注意点 注意点1.価格や割引に依存しない 注意点2.過度な連絡や不必要な情報提供は控える
- 適切な施策を実施し、顧客維持率の向上を目指そう
顧客維持率（リテンションレート）の基本知識
顧客維持率（リテンションレート）とは、企業がどれだけの顧客を維持し、再度利用してもらえているかを示す重要な指標です。
新規顧客の獲得も大切ですが、新規顧客を獲得するには広告費、マーケティング費用、営業コストなどがかかります。一方、既存顧客の維持はコスト面で効率的、かつ長期的な収益につながります。さらに、既存顧客は信頼関係ができているのでクロスセルやアップセルがしやすいです。
企業はまず自社の顧客維持率を計測し、その結果をもとに、効果的な対策を検討することが重要です。
ここでは、顧客維持率（リテンションレート）の基本知識をおさえるべく下記の3つについて詳しく説明します。
顧客維持率を測定する目的
顧客維持率を測定する目的は、顧客満足度の把握と企業の成長の指標を明確にすることです。高い顧客維持率は、顧客が商品やサービスに満足している証であり、企業の収益を安定させる要因の一つです。
継続的に利用されるサービスや商品はリピーターが多く、顧客維持率が高い傾向があります。これにより、長期的な売上が見込めます。
定期的に顧客維持率を測定し、その結果を活用して新たなマーケティング施策を展開すると効果的です。
顧客維持率が特に重要な業界・企業
多くの業界で顧客維持率の向上が重要な経営課題となっています。特に下記のような業界では、既存顧客との関係強化が企業の持続的成長に不可欠です。
顧客維持率が特に重要な業界・企業
- サブスクリプションベースのビジネス
- 定期的に購入する必要がある消耗品
- 雑誌や新聞など定期購読ができるもの
- 自宅で学習を進めるための教材やサービス
- 携帯電話会社やインターネットプロバイダーなど通信サービス
- 企業間取引を行うBtoBサービス
サブスクリプションビジネスや定期購入型のビジネスモデルにおいて、顧客維持率は収益の安定化やコスト効率の向上、競争優位性の確保に関して重要な役割を果たしています。
顧客維持率の計算方法
顧客維持率は、一定期間内にどれだけの顧客が企業のサービスや商品を再利用しているかを示す割合です。顧客維持率は、次の計算式で求められます。
顧客維持率 ＝ （期間終了時の総顧客数－期間中に増えた新規顧客数）÷期間開始時の既存顧客数×100
例えば、期間開始時である2024年8月1日に100人の既存顧客がいて、期間終了時には120人の総顧客数となり、そのうち新規顧客が30人である場合、顧客維持率は次のように計算されます。
（120－30）÷ 100 × 100 ＝ 90％
この場合、顧客維持率は90％となります。つまり、既存顧客の90％が引き続きサービスを利用していることになります。
正確な顧客維持率を求めるために、データの管理と定期的な測定を行い、その結果に基づいて顧客戦略を見直すことが重要です。
業界別の平均顧客維持率（リテンションレート）
顧客維持率の平均は業界によってさまざまです。各業界では、顧客との関係性、商品やサービスの特性、競争環境などの要因によって顧客維持率が変動します。
アメリカで行われた調査によると、メディア業界（広告・デジタルメディア・動画配信プラットフォームなど）の顧客維持率は84％、保険業界は83％、ITサービス業界は81％という結果が出ています。これらの業界では、顧客との長期的な関係が重視され、顧客維持率が高くなりやすいです。特に金融や通信など規制の多い業界では、乗り換えのハードルが高いことが要因となります。
一方、競合が多い業界では顧客の選択肢が増えるため、顧客維持率が下がりやすくなります。逆に、市場を1つの企業が占有している業界では選択肢が限られるため、顧客維持率が高くなる傾向があります。
顧客維持率（リテンションレート）を向上させる2つのメリット
顧客維持率（リテンションレート）の向上は、企業に大きなメリットをもたらします。収益の安定や成長の促進、ブランド価値の向上など、顧客維持率が高まることで得られる成果は計り知れません。
ここでは、顧客維持率を向上させることで得られる2つの主要なメリットについて説明します。
メリット1企業の収益が安定し、成長を加速できる
繰り返しにはなりますが、顧客維持率の向上は企業の収益を安定させ、成長を促します。継続的に商品やサービスを利用してもらえると、顧客1人あたりの生涯価値（LTV）が向上し、企業にとって安定かつ長期的な収益源となります。
LTV（顧客生涯価値）とは
“Lifetime Value”の略。顧客が企業に対してもたらす利益の総額。
また、新規顧客の獲得には高額なマーケティングコストがかかりますが、顧客維持率が高い企業はこのコストを抑えられます。その結果として収益が安定し、事業拡大に向けた余力が生まれます。
メリット2ブランド価値を高め、信頼を築ける
高い顧客維持率は、企業のブランド価値を向上させ、信頼を築く重要な要素です。長期間にわたり顧客と関係を維持することで、ブランドに対する信頼感やロイヤルティが強化され、自然と口コミや紹介が広がります。
例えば、高性能な電子機器を製造する企業は、優れた顧客満足度により長期的なリピーター（＝ファン）を獲得し、ブランド価値をさらに高めています。
顧客満足度を高め、ブランド価値を強化する施策を積極的に展開し、顧客維持率の向上を目指しましょう。
顧客維持率（リテンションレート）が低くなる2つの原因
顧客維持率が低下する原因はいくつかありますが、特に重要なのが下記の2つです。
「商品・サービスへの満足度」と「顧客との信頼関係」が欠けると、顧客は他社へ移行しやすくなり、維持率が下がる傾向にあります。具体的な原因をみていきましょう。
原因1商品やサービスに満足できていない
顧客維持率が低下する大きな要因の一つが、顧客が購入した商品やサービスに満足していないことです。期待していた効果が得られなかったり、他社製品と比較してメリットを感じられなかったりした場合、顧客は他のブランドに乗り換えます。
また、品質や機能が期待を下回った場合も、顧客の不満につながり、再購入の意欲を削ぐ要因となります。定期的な品質向上と顧客フィードバックの収集が必要です。
原因2顧客との関係がうまく築けていない
顧客維持率を低下させるもう一つの要因は、顧客との関係が弱いことです。顧客とのコミュニケーションが不足している、サポートが不十分である、またはフォローがない場合、顧客は簡単に他社へ流れてしまいます。
例えば、顧客が何か問題を抱えていても対応が遅いと信頼関係が崩れ、他社に移行する原因となります。継続的で質の高いサポートを提供することが顧客維持に重要です。
顧客維持率（リテンションレート）の向上に効果的な3つの対策
顧客維持率を向上させるためには、適切なタイミングで実施する施策が必要です。これらの施策を実施することで、長期的な顧客関係を築き、企業の収益を安定させることができます。ここでは効果的な施策を3つ紹介します。
対策1ユーザーのニーズに合ったサービスの提供
顧客維持率を向上させるためには、ユーザーのニーズに合わせたサービスを提供することが不可欠です。顧客が求める価値を的確に提供することで、満足度が高まり、リピート利用につながります。例えば、アンケートや顧客管理システムで集めたデータを活用して顧客のニーズを把握し、それに応じたサービスを展開しましょう。
顧客からのフィードバックをもらうためには、デジタルギフトで謝礼が送れるアンケート施策がおすすめです。デジタルギフトの提供が「アンケートに答える動機付け」になるため、アンケートへの回答率が向上します。配布コストや手間が少なく、すぐに受け取れるデジタルギフトは、回答者にとって魅力的なインセンティブです。
例えば、株式会社スコープが提供する「ウォレッチョ」には、アンケート回答後すぐに謝礼のお渡しができるシステムがあります。
ウォレッチョのアンケートシステムの特長
- アンケート取得ページからのアンケート回収と謝礼のお渡しまで自動化
- アンケートは最大5問まで設置可能
- 謝礼はデジタルギフトで配布コストや手間が少ない
顧客からのフィードバックは、サービスの質を向上させる鍵です。
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対策2利用を促すコンテンツやキャンペーンの活用
価値あるコンテンツの定期的な提供は、顧客との接点を増やし、サービスの継続利用を促進します。商品やサービスに関する説明書、最新トレンド情報、成功事例など、役立つ情報を提供することが効果的です。
利用を促すコンテンツやキャンペーン例
- DMやメルマガ、クーポンの配布
- 商品やサービスに関連したイベントやワークショップ
- 商品の使い方を説明するウェビナーやライブ配信
「購入してみたものの、使いこなせなかった」という人のために、商品の使い方を説明するウェビナーやライブ配信も効果的です。コンテンツを使って定期的に顧客にリマインドを行うことで、忘れられない工夫をして利用を促しましょう。
対策3解約を防ぐための対策強化
顧客が解約を検討する前に適切な対策を実施して、解約を防ぐ取り組みも重要です。例えば、顧客がサービスの解約を検討しているタイミングで、特別な割引や追加サービスを提供することで、解約を防げます。
解約防止のための施策
- 解約が多くなる時期に特別なオファーや割引を提示
- 使えば使うほど割引率が高くなる会員制度の導入
- お得意様限定のセールを実施
- 解約理由のヒアリング後、改善策に着手
また、定期的なフォローアップや顧客の不満点を早期に解消するためのサポートの強化も、顧客が離れないための効果的な方法です。
顧客維持率（リテンションレート）を向上させる際の注意点
最後に、顧客維持率（リテンションレート）を向上させる際の注意点を2つ紹介します。
これらの注意点を理解し、長期的な顧客との関係構築を目指して効果的に施策を進めていきましょう。
注意点1価格や割引に依存しない
価格や割引を使った施策は一時的に効果があるものの、長期的にはリスクがともないます。頻繁に割引キャンペーンを行うと、顧客が価格に敏感になり、割引がなければ購入しないという習慣が生まれてしまうおそれがあります。
その結果、通常価格での購入意欲が低下し、他社の安価な商品に流れてしまうかもしれません。顧客に価値を提供するためには、価格以外の要素、例えばサービスの質や顧客体験の向上を重視することが重要です。
注意点2過度な連絡や不必要な情報提供は控える
顧客とのコミュニケーションは大切ですが、過度な連絡や一方的な情報提供は逆効果です。
例えば、頻繁にセール情報を送ると顧客に煩わしさを感じさせ、購読解除やブランド離れにつながるリスクがあります。顧客が求めている情報やタイミングに合わせた連絡を心がけ、コミュニケーションでストレスを与えないことが重要です。
適切な施策を実施し、顧客維持率の向上を目指そう
本記事では、顧客維持率を向上させるメリットや低下する原因、対策などを解説しました。顧客維持率（リテンションレート）は、企業の成長や収益の安定化に欠かせない重要な指標です。
まずは自社の顧客維持率を把握し、課題を洗い出して改善策を一つずつ実行し、長く利用してもらえるビジネスを実現しましょう。
なお、株式会社スコープの「ウォレッチョ」は、顧客維持率の向上に効果的なキャッシュバックキャンペーンの実施が得意です。消費者は下記6種類の中から、自分の好みに合った方法でお金を受け取ることができます。
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