返金に必要な口座情報とは？収集方法や確認時の注意点・効率的な返金手法を解説

顧客への返金時に確認すべき口座情報の5つの項目

顧客への返金にともなう銀行振込を完了させるためには、必要な口座情報を過不足なく収集することが不可欠です。1項目でも情報が不足していたり誤りがあったりすると、振込手続きが滞るだけでなく、金融機関側での着金エラーが発生する恐れがあります。

顧客から収集すべき口座情報の基本項目は、下記の5点です。

なお、返金対応における手順の流れや実務上のリスク、法律の基礎知識については、下記の記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

「返金対応とは？企業が押さえるべき手順・リスク・法律の基礎知識」

返金口座の情報を収集する3つの方法

顧客から返金口座の情報を収集する方法は、主に次の3つです。

どの収集方法を選択するかによって、担当者の工数やリスクが大きく異なります。ここでは、それぞれの方法の特徴をひとつずつ見ていきましょう。

方法1.メール・Webフォームでの回収

1つ目は、問い合わせへの返信メールや専用のWebフォーム（Googleフォームや問い合わせ管理システムなど）を通じてテキストデータで回収する方法です。
デジタル上でやり取りが完結するため、聞き間違いなどの人為的ミスを抑えやすく、テキストデータとして扱えることから転記の手間を抑えやすい利点があります。しかし、顧客側が「後で返信しよう」と放置してしまったり、案内メールが迷惑メールフォルダに振り分けられたりするケースも少なくありません。

なお、メールで口座情報を収集する際は、あらかじめ「必須入力項目」と「具体的な記入例」を記載したテンプレートの活用が有効です。下記のテンプレートをコピーし、自社の運用に合わせてカスタマイズしてご活用ください。

方法2.電話口での直接聞き取り

2つ目は、カスタマーサポート窓口などの電話口で、顧客から直接口座情報を聞き取ってメモに残す方法です。

通話中に口座情報の収集が完了するため、インターネット操作が苦手な顧客にもスムーズに案内できます。しかし、口頭確認ゆえの聞き間違いや転記ミスが生じるリスクがあるほか、口座情報を適切に取り扱うための運用ルールも必要です。

もし、クレーム対応などでやむを得ず電話口で聞き取る場合は、下記のようなルールを徹底しましょう。

方法3.郵送（申請書）での回収

3つ目は、返金口座記入用の申請書と返信用封筒を顧客の自宅へ郵送し、手書きで記入・返送してもらう方法です。
Webでの手続きに不慣れな顧客にも案内しやすい一方、書類の発送・返送に時間がかかるほか、郵送料や封入・発送などの事務作業が発生します。
また、「まだ返金されないのか」といった二次クレームの引き金にもなりやすいため、迅速な対応が求められる返金業務には不向きです。

返金にともなう口座情報収集で押さえるべき4つの課題

返金にともなう口座情報収集で押さえるべき課題は、主に次の4つです。

それぞれの課題について、詳しく解説します。

課題1.口座情報の提供に抵抗を感じる顧客への対応に時間がかかる

近年、個人情報保護に対する意識の高まりや、金融詐欺・不正送金に関する報道の影響により、返金のためであっても企業に銀行口座情報を伝えることに抵抗を感じる顧客もいます。

このように、顧客が口座情報の提供に抵抗を感じると、返信が遅れたり、企業側でリマインドや個別確認が必要になったりする場合があります。結果として、口座情報の収集から返金完了までに時間を要してしまうのです。

課題2.個人情報の厳重な管理と漏洩リスクを抱える

顧客の銀行名・支店名・口座番号・名義カナなどの口座情報は、適切な管理が求められる重要な情報です。氏名などと組み合わせて特定の個人を識別できる場合には、個人情報として適切に取り扱う必要があります。

課題3.部署間の手続きが多く返金までに時間がかかる

返金対応に複数の部署が関わる場合、部署間の確認や承認によって返金完了までに時間を要することがあります。

課題4.組戻し手数料と再確認の手間が発生する

名義カナの1文字違いや口座番号の誤入力によって着金しなかった場合、金融機関側で「入金不能」として処理され、資金返還の手間が発生します。
さらに、金融機関所定の組戻し手数料が自社負担になるだけでなく、顧客へ再度電話やメールで正しい口座を確認し直さなければなりません。返金件数が多い企業ほど、経理担当者の本来のコア業務を圧迫する「見えないコスト」が大きく膨らむのです。

なお、顧客の少額返金の未受領を防ぐための運用改善については、下記の記事でも詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

「少額返金の未受領を減らす4つのポイントとは？運用改善の進め方を解説」

返金時の口座情報収集・管理を効率化する「ウォレッチョ」

ここまで紹介した口座情報の収集・管理にかかる負担を軽減する方法の一つが、BtoC送金サービス「ウォレッチョ」です。ここでは、ウォレッチョのおすすめポイントを4つ紹介します。

ポイント1.口座情報を企業側で収集せずに返金できる

顧客の金融機関名や口座番号の情報は、一切必要ありません。顧客のメールアドレスや電話番号（SMS）宛に受取用URLを送付するだけで返金手続きが完了します。
企業へ口座情報を伝える必要がないため、口座情報の提供に抵抗がある顧客にも案内しやすくなります。また、顧客自身で受取手続きを進められるため、返信待ちにともなうリマインドや個別連絡など、返金対応にかかる負担の軽減も可能です。

ポイント2.口座情報を自社で保持する必要がなく、管理負担や情報漏洩リスクを抑えられる

ウォレッチョでは、企業側で口座情報を収集・保持する必要がないため、口座情報に関するアクセス権限の管理やデータ削除などの管理負担を軽減できます。また、口座情報を自社で保持することにともなう情報漏洩リスクの低減にもつながります。

ポイント3.PayPayやATM受取など、多彩な受取方法から選べる

PayPayをはじめとする電子マネーやATM現金受け取りなど、複数の受取方法に対応しています。送金案内URLを受け取った顧客は、専用画面から希望する受取方法を選択できます。

企業側が個別に受取手段を用意する必要がなく、顧客の希望に合わせた柔軟な返金が可能です。

ポイント4.リアルタイムな口座確認で、組戻しや再確認の手間を未然に防止できる

顧客が口座番号や名義カナを間違えても心配いりません。入力内容に相違があった場合は、入力した顧客側の操作画面上で即座にエラーを返します。そのため、企業側に組戻しエラーの連絡が入ることがなく、組戻し手数料の実費負担や顧客への再確認連絡といった手間を未然に防ぐことが可能です。

なお「ウォレッチョ」を導入し、返金対応の工数・コストを従来の1/6以下に削減した事例を、下記の記事で詳しく紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

「返金対応の工数・コストを1/6以下に削減した自動販売機ベンダーの事例」

返金時の口座情報収集を見直し、返金業務の負担を減らそう

正確な返金を行うためには、金融機関名・支店名・預金種目・口座番号・口座名義の5項目を漏れなく確認することが重要です。また、メール・電話・郵送などで口座情報を収集する場合は、入力ミスへの対応や口座情報の管理など、さまざまな業務負担が生じます。

返金件数が増えるほど、こうした1件ごとの確認・管理が担当者の負担になりやすいため、「口座情報をどう集めるか」だけでなく、「口座情報を自社で集めない返金方法」も選択肢に入れてみてはいかがでしょうか。
BtoC送金サービス「ウォレッチョ」なら、企業側で顧客の口座情報を収集することなく返金できるため、これまで返金のたびに発生していた口座情報の確認・管理業務を見直せます。

「返金件数が増えて対応に手間がかかっている」「口座情報を扱う運用そのものを見直したい」という方は、ぜひウォレッチョにご相談ください。