「リピーターの作り方」実践講座！顧客を増やす9つの施策を紹介

【基礎編】リピーターの作り方・基本の4ステップ

リピーターを作るには、戦略が必要です。まずは自社のリピーター率を算出し、現状を正確に理解することから始めましょう。顧客が今どのような状態にあり、離脱のボトルネックがどこにあるのか明確化することが、効果ある対策につながります。ここでは「リピーターの作り方」として、基本の4ステップを紹介します。

ステップ1.リピーター率を計算して現状を把握する

リピーター作りは、現在の顧客状況を数値として正確に把握することから始まります。感覚や推測ではなく、現状を具体的な数字で理解しなければ、効果的な施策を打つことはできません。

ここで重要なのが「リピーター率」という指標です。リピーター率とは、特定期間における全顧客のうち、再購入してくれた顧客の割合を示します。似た言葉に「リピート率」がありますが、これらは計算方法も意味合いも異なるため、混同しないよう注意が必要です。

	リピーター率	リピート率
定義	全顧客の中で、再購入した顧客の割合	初めて商品やサービスを購入した顧客のうち、再購入した顧客の割合
違い	全顧客が対象	新規顧客が対象
計算式	「特定期間内に複数回の購入をした顧客数」÷「特定期間内の総顧客数」×100	「特定期間内に複数回の購入をした顧客数」÷「特定期間内の新規顧客数」×100
比率が高いとき	良い評価とは限らない	顧客の満足度が高く、自社のファンが多い

この表を見て、「なぜリピーター率が高いのに良い評価とは限らないのか」と疑問に思った方もいるのではないでしょうか。実は、ここに落とし穴があります。次の例をご覧ください。

ある企業の8月の総顧客数は1,000人で、そのうち300人が8月中に2回目の購入をした。

この場合の計算方法は「300÷1,000×100＝30」となるため、8月のリピーター率は30％です。一見、悪くない数字に見えるかもしれません。しかし、この総顧客数1,000人の内訳が「新規顧客数1,000人＋既存顧客数0人」だった場合はどうでしょうか。既存顧客が維持できておらず、他社へ大量に流出している危険な状態がうかがえます。早急に顧客定着の対策を講じなければなりません。

リピーター率は単なる結果の数字だけではなく、背景の顧客構成を知ることが重要です。新規顧客と既存顧客のバランスや、それぞれの推移を継続的に観察しましょう。本当の課題が見えやすくなります。顧客構成の考え方について、次のステップで説明します。

リピート率とリピーター率の違いについてより詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

リピート率を上げる5つの方法！基本知識から注意点まで総まとめ

ステップ2.RFM分析・CPM分析でセグメント化する

リピーター率の数値が把握できたら、次は「なぜその数値になっているのか」という理由の分析が必要です。顧客は一人ひとり、背景に異なる購買行動や購買心理を持ちます。すべての顧客を一律に扱うのではなく、状態に合わせてセグメント化することで、課題の傾向を明確化しましょう。具体的な分析方法として、多くの企業が「RFM分析」と「CPM分析」を活用しています。

概要	・顧客の現在の行動（最終購入日、購入頻度、購入金額）を基に、顧客をランク付けする手法 ・顧客の現状を把握するのに優れている
分析	・「静的分析」と言われる ・特定の期間のデータを切り取って分析するため、その時点での顧客の価値を把握できる
分析結果の活用方法	・次回購入の可能性が高い見込み客の特定 ・優良顧客の識別 ・離反リスクのある顧客の発見 ・各セグメントの特性に応じた具体的なマーケティング施策の立案

概要	・顧客の成長ステージを時系列で追跡し、顧客全体をポートフォリオとして管理する手法 ・より長期的な視点での顧客育成戦略に適している
分析	・「動的分析」と言われる ・顧客が新規顧客から優良顧客へ成長していくステージ、あるいは反対に離反していく過程を可視化できる
分析結果の活用方法	・顧客の各ステージ間の移行率の把握 ・各ステージでのボトルネックの特定 ・顧客育成プロセスの効率性の評価 ・各セグメントに合わせた長期的な投資戦略や施策の立案

RFM分析とCPM分析は、それぞれ異なる視点から顧客を理解する手法です。両者を組み合わせることで、自社と顧客の関係をより立体的にとらえられます。例えば、RFM分析で「今すぐ対応すべき離反リスクのある顧客」を特定、CPM分析で「将来的にどう育成していくか」を計画。このように、短期・長期両方の視点から、より包括的で効果的な顧客管理も可能になります。

離反顧客を優良顧客へと変化させる具体的な施策に興味がある方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

離反顧客を「優良顧客」へ変える4つの実践的施策！成功事例つき解説

ステップ3.顧客心理と行動パターンを理解する

顧客のセグメント化と課題の明確化ができたら、次は「なぜ顧客はそのような行動をとるのか」という心理面の理解に入ります。購買データや購買履歴は、表面的な結果にすぎません。その背景にある心理的な要因に目を向けましょう。購買心理に基づいた変化を理解することで、顧客の心に響く施策を設計できるようになります。

段階	心理状態	主な不安・関心ごと	求めているもの
初回購入後	不安・評価・比較	期待通りの商品か？ 他社と何が違う？	安心感 満足感
2回目検討時	迷い・比較・判断	信頼できる企業か？ 習慣化して良いか？	信頼関係 継続メリット
ファン化	満足・信頼・愛着	自分は特別？ 価値ある関係？	特別感 優遇感
離反検討時	不満・失望・迷い	このままで良い？ 他に良い選択肢は？	関係性の修復 新たな価値との出会い

顧客心理に基づいたアプローチはあたたかさと説得力があり、顧客満足度や売上に直結するといっても過言ではない要素です。すぐに実践できるアプローチ方法を知りたい方は、次の記事もあわせてご覧ください。

顧客心理の基本とビジネスへの活用方法｜成功するマーケティング戦略とは？

ステップ4.再購入を促す仕組みを構築する

最後に、リピーターとして再購入を促す仕組みを構築しましょう。ここまでの分析で得られた洞察をもとに、顧客の心理状態と購買サイクルに合わせた体系的なシステムを整備します。企業の中には「今月の売り上げが落ちたから」「競合がイベントを実施しているから」など、場当たり的な施策を繰り返している例も少なくありません。安定した成果を得るには、継続的にリピーターを作る「根拠」と「仕組み」が重要です。

顧客の段階	タイミング	仕組みの種類	目的
新規顧客	購入後3日以内	フォロー	安心感・親近感の提供
初回リピート検討	購入後1週間	関係性強化	再購入の後押し
既存顧客	月1回定期	関係維持	関係性の継続
優良顧客	随時	優遇サービス	特別感の演出
離反・休眠予備軍	購入から90日	呼び戻し	関係性の修復

◎リピーターの作り方を「仕組み化」することで得られる主なメリット

・各段階での働きかけを標準化することで、予測しやすくなる
・顧客の価値や段階に応じ、コストや労力を適切に配分できる
・定点観測することで、より精度の高いデータを構築・分析できるようになる

リピーターを増やすための心理的なメカニズムや、効果的なアプローチ方法について詳しく知りたい方は、次の記事もあわせてご覧ください。

リピーターになる心理とは？継続利用を促す仕組みと企業の成功事例

次の章では「リピーターの作り方」として、それぞれの顧客段階に有効な具体的施策を紹介します。

【実践編】リピーターの作り方・具体的施策9選

ここでは「リピーターの作り方」として、セグメントごとに最適なアプローチをかける具体的な施策を9つ紹介します。

セグメント	アプローチ	主な施策
初回購入者	次回購入のきっかけを作る	1. サンクスフォロー 2. クイックリカバリー 3. 2回目限定クーポン
離反・休眠顧客	関係性を修復する	4. パーソナライズ 5. 限定キャンペーン 6. 離反・休眠防止アラート
優良顧客	継続的に関係を深め、維持する	7. ポイント・会員制度 8. サブスク・定期購入 9. VIPコミュニティの形成

初回購入者を2回目に導くリピーターの作り方3選

初めて購入した顧客との縁を一度きりで終わらせず、2回目の購入へつなげましょう。ビジネスにおいても、初動は重要です。ここでは、初回購入者に対するリピーターの作り方を3つ紹介します。

施策1.購入後3日以内のサンクスフォロー

商品やサービスを購入した直後は、一般的に顧客も興味・関心が極めて高い状態にあります。この熱が冷めないうちに、メールやLINE、SNSのDMなどで感謝の気持ちを伝えましょう。タイミングは購入後3日以内が理想的です。早すぎると機械的な一斉送信感が否めず、遅すぎると印象が薄れてしまうため、注意が必要です。

◎顧客との関係性を深める内容の例

こうした細やかなフォローは、「このお店は購入後も気にかけてくれる」「購入して良かった」という満足感や安心感につながります。「また買いたい」という好意的な感情を抱いてもらいやすくなります。

施策2.商品到着後10日以内のクイックリカバリー

商品到着後の10日間程度は、商品・サービスに対する疑問や不満が比較的出やすい期間です。この期間に顧客の違和感を積極的に聞き取り、トラブルへの発展を未然に解消するよう努めましょう。

具体的には、到着確認を兼ねた使用感のアンケート等が効果的です。商品の使い心地のみならず、「無事に届きましたか？」「お困りごとはありませんか？」といったアプローチで、不備や不満をヒアリングしましょう。問題につながりそうな要素があれば、迅速に解決サポートを提案します。このような先回りのフォローが顧客満足度を高め、リピーター化の促進につながります。

施策3.2回目限定クーポンの配布

初回購入から2〜3週間後は、顧客が商品価値を実感し始める頃です。顧客の購買意欲を効果的に刺激できる時期でもあるため、再購入のきっかけを積極的に提案しましょう。限定クーポンは、再購入の心理的ハードルを大幅に下げる効果があります。ただし、割引率が高すぎると利益を圧迫し、低すぎると効果が薄いため、バランスには注意が必要です。

◎有効性のあるクーポン施策の例

・「2回目限定15％OFF」などの明確な割引率
・「有効期限は1週間」などの適度な緊急性　など

購買意欲を掻き立てる具体的な施策についてより詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

消費者心理から読み解く！購買意欲を掻き立てる9つの心理的アプローチを解説

離反・休眠顧客を取り戻すリピーターの作り方3選

「離反顧客」「休眠顧客」は過去に購入歴はあるものの、何らかの理由で商品やサービスから離れてしまった顧客です。関係性を修復し、リピーターとして呼び戻すための方法を3つ紹介します。

施策4.パーソナライズしたリターゲティング

一度離れてしまった顧客の関心を再び引きつけるには、「あなただけへの特別なメッセージ」が効果的です。過去の購入履歴や閲覧データを活用し、顧客一人ひとりの興味関心に合わせた個別アプローチを実施しましょう。顧客は「自分のことを覚えてくれている」と感じ、自社商品やサービスへの好感度を再構築するきっかけとなる効果があります。

◎パーソナライズの例

施策5.離反・休眠顧客限定キャンペーンの実施

最終購入から60〜90日経過した顧客に対しては、「お久しぶり」の意味を込めた特別なキャンペーンを実施しましょう。「あなたに戻ってきてほしい」というメッセージ性が重要です。一度自社から離れた顧客の感情面に訴えることで、自然な再購入を促進します。

キャンペーンにはさまざまな種類があります。それぞれ異なる特徴と効果があるため、気になる方は下記の記事もあわせてご覧ください。

販促キャンペーンの種類とは？各種事例と5つの実施ポイントを解説

また、中でも顧客の興味・関心をひきやすく、販促効果が高い販促手法の一つが、キャッシュバックキャンペーンです。キャッシュバックキャンペーンの仕組みや効果的な活用方法を知りたい方は、ぜひ下記の記事もご覧ください。

キャッシュバックキャンペーンとは？仕組み、メリット、成功への実践ポイントなどを丸ごと解説

施策6.離反・休眠防止アラートの設定

顧客が離れてしまうのを未然に防ぐことも、リピーター作りの重要な施策です。顧客の購買パターンを分析し、離脱の兆候を早期に発見するアラートを設定しましょう。離反・休眠顧客を取り戻すよりも、そもそも顧客が離れない仕組みを構築したほうが労力・コストともに効率的です。

◎効果的な設定の例

優良顧客を維持するリピーターの作り方3選

すでに継続購入している優良顧客を、更なる長期顧客・ファン顧客へと育成する戦略は、経営の安定において欠かせません。ここでは、優良顧客をより強固なリピーターとして維持する施策を3つ紹介します。

施策7.ポイント・会員制度による継続インセンティブ

すでに継続して購入してくれている優良顧客には、「使い続けるとこんなメリットがある」という明確な価値の提示が重要です。購入金額や購入頻度に応じてポイントを付与するだけでなく、「ブロンズ→シルバー→ゴールド」などのランクアップ制度も人気があります。

ポイント・会員制度は企業にとっても、安定した売上を確保しながら顧客と良好な関係を構築できるメリットの大きな施策です。次のランクまでの必要条件を可視化し、ランクアップを目指す心理を効果的に刺激しましょう。

特典	・ポイントサービス ・クーポン配布 ・会員制度 ・紹介制度 ・限定特典（誕生日、限定商品の購入権など）
限定企画	・キャッシュバック（キャッシュバック、懸賞、返金保証など） ・次回購入時の割引 ・有効期限の設定

会員登録制度のメリットや課題などについて詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

会員登録するとどうなる？企業の導入メリットと課題とは

施策8.サブスクリプション・定期購入モデルの導入

一度の契約で商品・サービスが継続的に届くサブスクリプションや定期購入は、自動的にリピーター化が実現する仕組みです。高めの割引率や送料無料が適用されたり、おまけがついたりなどの特典があります。

顧客は便利さを享受しつつ、企業はリピーター化を促進できるという利点があります。一方で、手がかからない便利さゆえに、顧客フォローが疎かになりがちなので注意が必要です。解約防止のカスタマーサポートを充実させるなど、対策を図りましょう。

施策9.VIP顧客コミュニティの形成と運営

上位顧客だけが参加できる専用コミュニティを構築し、特別感や帰属意識を育成するのも強力なリピーター化の施策です。新商品の先行体験、開発者との交流イベント、限定セミナーなど、ここでしか得られない価値を提供しましょう。VIPメンバーという特別感を感じてもらうことで、長期的なブランドロイヤルティが確立されやすくなります。

ここまで、さまざまな施策を紹介してきました。中でもキャッシュバックキャンペーンは「フレキシブルに活用できるうえ、効果が高い」と、企業からも消費者からも注目されています。しかし、効果的だと理解しつつもリソース不足などで「取り組む余裕がない」とお悩みの方は多いのではないでしょうか。そのような場合は、企画段階からプロに相談してしまうのがおすすめです。

例えばスモールスタートも可能なBtoC送金サービス「ウォレッチョ」なら、多様な業種、商品・サービスでの支援実績が豊富です。自社の状況に最適なキャンペーンを、安心して丸ごとお任せできます。結果的にコスト削減にもつながり、費用対効果の高い運営が可能となります。

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リピーターを作る重要性と4つのメリット

リピーターを作り、増やすことは、売上や企業の成長には欠かせない視点です。リピーター育成の重要性とリピーターを作る4つのメリットについて、下記にまとめました。

メリット	ポイント・効果
売上向上・経営安定	・リピーターは購入頻度が高いため、売上の基盤を安定させる役割を担う ・毎月の安定収益により、経営リスクが軽減する ・収益予測の精度向上で計画的な経営が可能となる
LTVの最大化	・LTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客が企業と取引を開始してから終了するまでの期間で、どのくらい利益をもたらしたか測る指標。利益の総額を表す ・リピーター化は売上を積み上げるだけでなく、企業の成長力が持続的に高まることを意味する
広告コストの削減	・一般に、新規顧客の獲得はリピーター維持の5倍のコストがかかるといわれている ・リピーターはすでに一度関係性が構築されているため、自社や商品の魅力を新たに伝えるコストを削減することができる ・リピーターを作るほうが費用対効果が高い
口コミ効果	・満足したリピーターは自然な「ブランドアンバサダー」となり、知人・友人への推奨行動を取りやすい ・口コミによる新規顧客は、広告経由と比較して信頼度が高く、初回からリピーター化する確率も高い ・SNS時代において、リピーターの投稿やレビューが新規顧客獲得の強力な武器となる

表を見てわかるとおり、リピータ―と売上には深い関係性があります。この関係性について詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

売上を上げる4ステップ！すぐに真似できる分析・施策も紹介

売上アップの5原則｜具体的な施策と事例を学び、売上低迷からの脱却へ

「リピーターの作り方」成功事例3選

リピータ―の作り方は理解できたものの、「自社に一番効果的な施策は何か」と迷う方もいるのではないでしょうか。ここでは、リピーターの作り方で成功している企業の例を紹介します。具体例を知り、自社への活用イメージを膨らませてみてください。

企業名	施策の概要
第一寶亭留（ホテル）	・北海道札幌市に本社を構える宿泊施設 ・リピーター・ロイヤルカスタマーへの還元を大切にしたいと考え、アプリを導入 ・宿泊を重ねるごとにスタンプが増え、ランクアップする仕組みを構築 ・アプリ会員限定の特典プランを出したところ、配信直後に予約が入るなどリピーター向けにも良い販促ツールとなっている
塚田農場	・株式会社エー・ピーカンパニーが運営する飲食店 ・来店を「出勤」としてカウントし、ポイントを貯めることで出世していく「名刺制度」を導入 ・2024年8月、働き方の多様化を受けて名刺制度を卒業し、アプリとしてリニューアルオープン ・顧客は新たに「農場長」として、ゲーム感覚で楽しみながら来店やコンテンツ利用で経験値を貯める ・ある種のゲーム性が達成感を生む要素となり、リピーター化を促している
プラスワンインターナショナル	・香川県に本社を構えるTシャツ、ポロシャツ、ユニフォーム等のオリジナル商品販売会社 ・会社の規模が大きくなるにつれリピート顧客を増やす対策を意識 ・CRM戦略でアンケートやメルマガ改善などに乗り出し、ユーザビリティに特化した対策を実施 ・戦略立案から施策、改善・検証のPDCAサイクルを回し、リピート売上130％アップを達成した

「やってはいけない」リピーターの作り方3つの失敗パターン

リピーター作りは、一歩間違えると逆効果になることもあります。ここでは、多くの企業が陥りがちな3つの失敗パターンとその対策を紹介します。

パターン1.過度な値引きに依存する

値引きは即効性が高いだけに、つい反復しがちですが、過度な依存は危険です。顧客がセールを待ち、通常価格での購入を避けるようになる傾向があるからです。自社のブランド価値ではなく「安いから選ばれる」というイメージが定着してしまうと、他社との差別化が難しくなります。価格以外の購買決定要因（KBF）でも選ばれるよう、年間を通した戦略で計画的に取り組みましょう。

◎適切なアプローチ

・価格以外の価値（品質・サービス・体験等）でリピーターを作る
・値段を下げずにお得感を提供する「キャッシュバック」を活用する

購買決定要因（KBF）について詳しく知りたい方は、次の記事もあわせてご覧ください。

【具体例付き】購買決定要因（Key Buying Factor）とは？初心者向けに簡単解

パターン2.中・長期視点での対策を怠る

目先のキャンペーン結果に満足し、リピーター育成の仕組み作りが後回しになるケースも少なくありません。結果的に顧客と継続的な関係性が築けず、毎回新規集客に追われる不安定な運営に陥りがちです。短期的な施策ばかりではなく、中・長期視点での戦略も重要です。計画的に進めましょう。

◎適切なアプローチ

・CRMシステムなどを導入し、顧客データを客観的に分析・管理する
・顧客ライフサイクルを設計するなど、データに基づいた長期的な戦略を立て、リピーター育成の仕組みを構築する

パターン3.顧客ニーズを無視する

企業側の思い込みだけで施策を進めてしまうことも、リピーター作りでは陥りがちな例です。根拠のない「こうすれば喜ぶだろう」という一方的な判断で特典やサービスを提供しても、顧客の心には響きません。顧客のニーズとのズレに気付かないままでは、リピーターになるどころか、失望させてしまうリスクさえあります。

◎適切なアプローチ

・定期的に顧客調査やアンケートを実施する
・購買データやサイトの行動履歴を分析する
・SNSのコメントやレビュー、サポート窓口に寄せられた声など、顧客の生の声に耳を傾ける

リピーターの作り方を仕組み化して、売上アップにつなげよう

本記事では「リピーターの作り方」として、基礎から実践までさまざまな考え方や施策を解説しました。重要なのは自社の現状を正確に把握し、顧客の心理や行動を理解したうえで課題を特定することです。分析結果に基づいて、適切な施策に取り組みましょう。中でもキャッシュバックキャンペーンは、どんな場面でも効果的に使える有効施策の一つです。

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