少額返金の未受領を減らす4つのポイントとは？運用改善の進め方を解説

なぜ少額返金で未受領が起こるのか

未受領を減らすための運用を考える前に、なぜ未受領が起こってしまうのかを整理しておきましょう。少額返金で未受領が発生する原因は、大きく次の4つに分けられます。

これらの原因を踏まえると、未受領を減らすには、通知から受取完了までのいくつかの観点で運用を整える必要があります。次のセクションでは、未受領を減らすために押さえておきたい4つのポイントを順に紹介します。

返金対応の基本的な手順やリスクを確認したい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。

返金対応とは？企業が押さえるべき手順・リスク・法律の基礎知識

少額返金の未受領を減らすための4つのポイント

未受領が起こる原因は複数あるため、ひとつの工夫だけで解消できるものではありません。通知から受取完了までの運用を見直すことで、未受領は減らせます。押さえておきたい4つのポイントを紹介します。

ポイント1.複数の受取手段を用意する

返金方法の選択肢が少ないと、お客様にとって受け取りまでのハードルが高くなり、未受領につながりやすくなります。例えば、現金書留しか選べない場合、日中に在宅できないお客様は受け取りのために予定を調整する必要があり、手続きを後回しにしがちです。銀行口座振込しか選べない場合は、口座番号を教えることに抵抗があるお客様にとって心理的なハードルとなり、手続きそのものをためらってしまいます。

未受領を減らすには、お客様が自分に合った方法で受け取れるよう、複数の受取手段を用意することが大切です。代表的な受取手段には、次のようなものがあります。

こうした複数の手段を一括で提供できる仕組みのひとつが、BtoC送金サービスです。お客様にメールやSMSで送金URLを送り、お客様自身が「希望する受取方法」を選んで受け取れます。

例えば、当社が支援した自動販売機ベンダーの事例では、お客様の約6割が電子マネーを選び、残りの4割は銀行口座振込やATM現金受け取りを選びました。複数の受取手段を用意したことで、お客様一人ひとりの事情に応えられたケースです。

実際の導入効果については、こちらの事例で詳しく紹介しています。

ウォレッチョの導入事例「返金対応の工数・コストを1/6以下に削減した自動販売機ベンダーの事例」

ポイント2.通知の到達率を高める

豊富な受取手段を用意しても、最初の通知がお客様に届かなければ受け取りは進みません。通知メールが迷惑メールフォルダに振り分けられたり、他の通知に埋もれて見落とされたりすると、せっかくの返金が未受領のままになってしまうこともあります。

通知の到達率を高めるためにまず取り組みたいのが、メールとSMSの併用です。普段あまりメールを確認しないお客様や、入力したアドレスに誤りがあったお客様にも、SMSなら気付いてもらいやすくなります。

BtoC送金サービスの中には、メールとSMSの両方で通知を送れる機能を備えているものもあり、こうした仕組みを活用することで、気付かれないまま終わる未受領を減らせます。

ポイント3.入力エラーをお客様自身で解決できる仕組みを用意する

受取手続きの途中で、お客様が口座情報や受取コードの入力を間違えるケースは一定の確率で発生します。このとき、エラーへの対応の仕方によって、未受領になるかどうかが大きく変わります。

従来の仕組みでよくあるのが、入力エラーが発生すると運営側に通知が届き、担当者からお客様に再連絡する流れです。しかし、お客様の側では「すでに手続きが終わった」と思っていることが多く、運営側から連絡しても返事をもらえないまま時間が経ってしまうことがあります。

そこで役立つのが、お客様が入力した時点でエラーを即座に画面上に表示し、その場で修正・再入力して手続きを完了できる仕組みです。運営側からの連絡を介さず、お客様自身で対応を完結できるため、未受領が長引くことを防げます。

入力ミスはどうしても発生するものだからこそ、その場で解決できる設計があるかどうかが、未受領を減らすうえで大きな差になります。

BtoC送金サービスのWalletCho（ウォレッチョ）であれば、独自の処理ロジックによってこの自己解決の仕組みを実現可能です。お客様の入力ミスをシステムが即座に検知し、画面上にエラーを表示。情報の再入力や受取方法の変更を、お客様自身で完結できます。

こうした仕組みにより、企業側の業務負担（再処理ループ）を削減できるウォレッチョの詳細は、下記からサービス資料をダウンロードのうえご確認ください！

ポイント4.自動リマインドで受け取り忘れを防ぐ

返金通知を送ったお客様のうち、初回の通知だけで受取手続きを完了する方は、決して多くありません。「あとで手続きしよう」と思ったまま忘れてしまうケースは、未受領の典型的な発生パターンです。

こうした受け取り忘れを防ぐのが、自動リマインドの仕組みです。送金URLを送ってから一定期間が経っても受取手続きが完了していないお客様に対し、再通知を送ることで、未受領の発生を減らせます。例えば、受取期限の3日前に最終リマインドを送るだけでも、期限切れによる未受領を大きく抑えられます。

リマインドの文面では、次のようなポイントを押さえておきましょう。

リマインドの自動配信の仕組みがあるだけで、お客様の受取率は着実に上がっていきます。

返金時の経理処理について確認したい方は、こちらの記事も参考になります。

返金の勘定科目と仕訳例│したとき・されたときを事例別で簡単解説

少額返金対策にBtoC送金サービスを選ぶ5つのポイント

ここまで紹介した4つのポイントを実現し、未受領を減らすには、自社に合ったBtoC送金サービスを選ぶことが大切です。ここでは、少額返金ならではのチェックポイントを5つ紹介します。

ポイント1.複数の受取手段を提供しているか

電子マネーや銀行口座振込、ATM現金受け取りなど、複数の受取手段を提供しているサービスであれば、お客様が自分に合った方法を選べるため、受取率の向上が期待できます。使い慣れた受取手段はお客様の年齢層によって異なるため、自社の利用者層に合った受取手段を持つサービスを選ぶことが、受取率を高めるポイントです。

ポイント2.メールだけでなくSMS送信に標準対応しているか

メール通知のみの場合、お客様からメールアドレスを聞き取る必要があり、入力ミスがあれば通知が届かないこともあります。携帯電話番号宛てに送金URLを送れるSMS送信機能が備わっていれば、メールに気付きにくいお客様にも確実に通知でき、聞き取りの手間や不達のリスクも減らせます。

ポイント3.エラー応答機能が備わっているか

お客様が口座情報や受取コードの入力を間違えた際に、画面上で即座にエラーを表示し、その場で修正できる機能があるかどうかは、重要なチェックポイントです。この機能がないと、エラー発生のたびに運営側からお客様へ個別連絡が必要になり、未受領が長引く原因となります。

ポイント4.初期費用・月額固定費が抑えられるか

少額返金は、毎月一定の件数が発生するとは限りません。トラブルが少ない月でも高い月額固定費がかかるサービスだと、少額返金にかけるコストとして見合わなくなります。使った分だけ支払う従量課金制のサービスであれば、件数の変動に左右されず無理なく運用できます。

ポイント5.アカウント登録不要で受け取れるか

お客様が返金を受け取る際に、送金サービスの会員登録やアプリのダウンロードが必要なシステムだと、少額なだけに面倒だと感じられて離脱につながりやすくなります。URLを開いて数タップで受け取りが完了するような、お客様の負担が少ないシステムを選びましょう。

サービス選定のより詳しいポイントは、こちらのガイドで解説しています。

BtoC送金サービスの選び方ガイド！失敗しないサービス選定の4つのポイント

同じ内容を資料にまとめたものもご用意しています。お手元で確認したい方は、あわせてご覧ください。

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運用事例：返金対応の工数・コストを1/6以下に削減した自動販売機ベンダー

A社は全国に数十の拠点を持つ自販機ベンダーです。以前は機器トラブルによる返金対応を、各拠点の事務担当者が現金書留で個別に実施していました。BtoC送金サービスを導入してからは、次のような流れに変わっています。

このフローに切り替えたことで、1件あたりの作業時間は最大30分から2～5分程度へと短縮されました。1件あたりのコストも、現金書留時代の約600円から平均90円ほどにまで削減されています。注目したいのは、お客様が選んだ受取方法のうち、電子マネー受け取りが約6割を占めたという結果です。

BtoC送金サービスの導入によって各拠点で手作業を行っていた返金業務が本社の一括処理に置き換わり、現場担当者は現金を扱う精神的負担からも解放されました。アナログな返金オペレーションを見直したことで、運用負担・コスト・顧客体験のすべてにわたって改善できた事例です。

未受領を減らし運用負担を軽減しよう

少額返金における未受領は、現金書留や銀行口座振込といったアナログな手段に頼った返金オペレーションだと、構造的に発生しやすい課題です。お客様の事情に合った受取手段がなかったり、通知が届かなかったり、入力エラーで手続きが止まったりと、未受領が起こる原因は複数あります。

これらを減らしていくには、本記事で紹介した次の4つのポイントを組み合わせて運用することが大切です。

そして、これらをまとめて実現できる手段のひとつが、BtoC送金サービスです。サービスの導入によって未受領が減るだけでなく、宛名書きや発送作業、入力ミスへの個別対応といった運用負担の軽減にもつながります。アナログな返金オペレーションに課題を感じている方は、自社の運用を見直すきっかけとして、BtoC送金サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

BtoC送金サービス「WalletCho（ウォレッチョ）」は、ATM受取・銀行口座振込・電子マネーチャージから選べる豊富な受取方法、お客様側で完結するエラー応答機能で、未受領を減らしながら現場の業務負担も軽減できます。最短20営業日で導入できるため、運用開始までの期間も短く抑えられます。

少額返金の未受領削減と業務効率化を同時に実現したい方は、ぜひお問い合わせください。